以“接訴即辦”工作為抓手,，致力于加強(qiáng)源頭治理，提高社區(qū)統(tǒng)籌轄區(qū)資源能力,，是吳家村路10號(hào)院的物業(yè)管理工作法則。一直以來(lái),，負(fù)責(zé)吳家村路10號(hào)院的物業(yè)管理工作的北京海房惠恒基投資管理有限公司（簡(jiǎn)稱“海房惠恒基”）積極構(gòu)建“接訴即辦”長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制,，做到聞訴即動(dòng)，未訴先辦,，以“民有所呼,、我有所應(yīng)”為目標(biāo)，從源頭上減少了群眾投訴量,，使“接訴即辦”從“應(yīng)急處理”向“源頭治理”轉(zhuǎn)變,，解決服務(wù)群眾“最后一公里”難題。

　　多方協(xié)調(diào) 實(shí)現(xiàn)接訴即辦

　　“我家漏水了,，不知道是哪里的水管壞了還是別的問題,，麻煩讓師傅過來(lái)看看?！比涨?，吳家村路10號(hào)院的一位住戶撥打了海房惠恒基對(duì)外公示的接訴即辦電話，反映樓上漏水問題,。當(dāng)天,，在接到反映人電話的第一時(shí)間，承辦的維修部工作人員立即趕到反映人家中查看,?！敖?jīng)查，我們發(fā)現(xiàn)是樓上的住戶家的洗衣機(jī)及面盆下水管因使用年久,，出現(xiàn)了細(xì)微裂紋造成的漏水,，致使反映人家地面積水?！惫ぷ魅藛T當(dāng)即向該住戶說明了檢查結(jié)果,。然而，該住戶表示雖然是樓上樓下的鄰居,，但平時(shí)很少溝通,，而且年齡也大了，不想與樓上住戶因?yàn)槁┧畣栴}鬧得不愉快，希望物業(yè)出面與樓上住戶溝通解決,。

　　工作人員隨即聯(lián)系樓上住戶說明情況,，并向樓上住戶解釋說明，洗衣機(jī),、面盆等下水管屬于住戶自己維護(hù),，物業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)的是下水主管道。通過工作人員耐心的解釋及溝通,，樓上住戶表示理解,，并主動(dòng)聯(lián)系樓下住戶致以歉意，表示近期工作很忙,，擠不出時(shí)間找維修師傅修漏水的下水管,，同時(shí)希望物業(yè)能幫忙暫時(shí)解決漏水問題，等工作空閑時(shí)再?gòu)氐拙S修下水管,。

　　為盡快解決樓下住戶積水問題,，海房惠恒基的領(lǐng)導(dǎo)班子在了解到情況后，調(diào)度維修部門制定維修方案,，當(dāng)日下午安排工作人員對(duì)樓上住戶房間內(nèi)的洗衣機(jī)及面盆下水管漏水處進(jìn)行了防水處理,。經(jīng)過2個(gè)多小時(shí)的維修，漏水問題得到了解決,。隔天,，接訴即辦工作人員回訪時(shí)，該住戶表示,，“家里已經(jīng)不漏水了,，要不是你們幫忙修不知道得等到什么時(shí)候，太感謝你們了,?！?/p>

　　據(jù)悉，自2月20日至3月20日,，海房惠恒基共辦結(jié)吸附居民訴求9件（鄰里糾紛類4件,、車輛停放類2件、噪音擾民類2件,、不文明行為類1件）,，跟蹤辦理吸附訴求1件（不文明行為類）。在公司主要領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)度下,，全部吸附案件已由各自分管部門負(fù)責(zé)人處理完畢,，均達(dá)到滿意。

　　聯(lián)合督辦 實(shí)現(xiàn)未訴先辦

　　除了建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制,，推進(jìn)“接訴即辦”案件有效解決,，海房惠恒基還結(jié)合吳家村路10號(hào)院社區(qū)實(shí)際，科學(xué)周密制定實(shí)施方案，建立聯(lián)合督辦機(jī)制,，積極構(gòu)建“接訴即辦”長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制,，做到“聞訴即動(dòng)”“未訴先辦”,。

　　為了全面提升接訴即辦黨建引領(lǐng)的制度化,、規(guī)范化、高效化水平,，近期,，海房惠恒基采取了對(duì)外公示接訴即辦24小時(shí)服務(wù)電話，組織全體人員召開工作調(diào)度會(huì),，定期召開專題工作會(huì),，對(duì)于疑難問題隨時(shí)召開專題研討會(huì)等一系列措施，最大程度上解決居民的訴求,，提升工作質(zhì)量,。

　　“我們?cè)谏鐓^(qū)公示欄的顯著位置，向居民公示了接訴即辦24小時(shí)服務(wù)電話,。同時(shí),，也建立了吸附訴求及辦結(jié)情況反饋統(tǒng)計(jì)表，方便居民及時(shí)知曉,。另外,，我們還安排了專人來(lái)負(fù)責(zé)接待及轉(zhuǎn)派‘接訴即辦’的單子給相關(guān)部門，并建立回訪機(jī)制,，讓居民的訴求在第一時(shí)間得到辦理并得到反饋,，做到‘未訴先辦’?！焙７炕莺慊嚓P(guān)負(fù)責(zé)人還稱,，定期對(duì)“接訴即辦”工作進(jìn)行分析研究，特別是對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題,，多人投訴的問題進(jìn)行認(rèn)真分析,，總結(jié)規(guī)律，是他們科學(xué)做好“接訴即辦”工作,，做到無(wú)縫隙服務(wù)群眾的一大工作法寶,。“公司每周一在10號(hào)院物業(yè)工作例會(huì)上,，會(huì)專門增加‘接訴即辦’專題工作研討內(nèi)容,，對(duì)一周內(nèi)的吸附訴求辦理情況進(jìn)行梳理及匯報(bào)，并對(duì)訴求逐一進(jìn)行分析,，詳細(xì)了解辦理過程,，辦結(jié)情況。有針對(duì)性的改進(jìn)工作方法，提高對(duì)住戶的服務(wù)品質(zhì),?！?/p>

　　件件有落實(shí)，事事有回音,。在“接訴即辦”工作中,，海房惠恒基繼續(xù)堅(jiān)持“接訴即辦”與“未訴先辦”相結(jié)合，堅(jiān)持標(biāo)本兼治,，既解決群眾的燃眉之急,，又通過梳理共性、舉一反三,，從群眾關(guān)注的高頻問題出發(fā),，主動(dòng)治理，綜合施策,，切實(shí)解決了住戶的煩心事,、揪心事、操心事,，確保在“接訴即辦”工作中有底氣,、有資源、有能力,。

　　記者 闞麗麗