區(qū)信訪辦為社區(qū)志愿者開展溝通交流培訓(xùn)講座

“您在這兒填寫好姓名,、聯(lián)系方式,，還有您的訴求,，就是想要解決什么問題……”在海淀區(qū)信訪接待大廳,，工作人員正在耐心接訪,，指導(dǎo)群眾填寫訴求,，并仔細(xì)講解信訪案件辦理流程,，提醒注意事項(xiàng),，疏導(dǎo)群眾的焦急情緒,。

主題教育開展以來,，海淀區(qū)信訪辦黨組在完成好信訪事項(xiàng)受理、轉(zhuǎn)送和交辦的基礎(chǔ)上,，加強(qiáng)重要信訪問題協(xié)調(diào)推動(dòng),，全面組織開展“四下基層”工作，將領(lǐng)導(dǎo)干部“在崗接訪”與“帶案下訪”相結(jié)合,，組織“大督查大接訪大調(diào)研”,，推動(dòng)成立“社區(qū)幫你辦”志愿服務(wù)隊(duì)，結(jié)合信訪工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制,，推動(dòng)了一批群眾“急難愁盼”案件的解決,。

屋漏補(bǔ)好了 群眾心暖了

“我們這個(gè)樓漏雨好多年了一直沒解決，想了很多辦法，不是這樣不行,，就是那樣不行,，最后還是找到了咱們區(qū)信訪辦?！弊现裨航值牢髟凤埖晡鲄^(qū)社區(qū)車道溝南里31號樓居民表示,。

據(jù)介紹，西苑飯店西區(qū)社區(qū)車道溝南里31號樓建于上世紀(jì)八十年代,，2015年以來該樓居民多次向小區(qū)中建物業(yè)和產(chǎn)權(quán)單位反應(yīng)樓頂和樓體存在漏雨問題,，“這棟樓由于歷史原因權(quán)屬非常復(fù)雜?！弊现裨航值牢髟凤埖晡鲄^(qū)社區(qū)黨委書記,、居委會(huì)主任張紅霞告訴記者：“這棟樓劃歸到我們社區(qū)后我們了解到，小區(qū)物業(yè)收費(fèi)很低,，且收費(fèi)率不足40%,，物業(yè)面對維修費(fèi)用也是捉襟見肘，根本拿不出這筆錢,?！苯值罉I(yè)務(wù)科室也曾多次協(xié)調(diào)物業(yè)和產(chǎn)權(quán)單位，但是始終沒有將問題徹底解決,。2023年年初,，焦急的居民通過信訪渠道向區(qū)信訪辦反應(yīng)了這一情況，希望能夠得到幫助,。

接到居民反映的問題后,，區(qū)信訪辦的工作人員第一時(shí)間與街道和社區(qū)取得了聯(lián)系，希望進(jìn)一步了解居民訴求的“痛點(diǎn)”與問題的“堵點(diǎn)”,，掌握更詳細(xì)的情況,。于是，社區(qū)工作人員挨門挨戶深入了解該樓漏雨的具體情況,，整理后發(fā)現(xiàn),，該樓共有住戶132戶，其中60戶居民的家中存在不同程度的漏雨問題,，占總戶數(shù)的45%,，面對這樣的情況，街道和社區(qū)的工作人員更加理解居民的難處與急切,，深知房屋維修等不得,，第一時(shí)間向區(qū)信訪辦報(bào)告了具體情況。

了解情況后,，區(qū)信訪辦高度重視,，區(qū)信訪辦黨組書記、主任趙立華帶隊(duì)多次進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)研，并與街道,、社區(qū)一同研究制定解決方案,。但問題的“死結(jié)”——房屋權(quán)屬上的遺留問題依然難以快速協(xié)調(diào)推進(jìn)，區(qū)信訪辦當(dāng)機(jī)立斷,，申請專項(xiàng)資金解決居民的燃眉之急,。

資金到位后，區(qū)信訪辦,、街道和社區(qū)的工作人員,，又多次召開協(xié)調(diào)會(huì)，采納居民的意見,，制定房屋維修方案,。“在整治漏雨的基礎(chǔ)上,，方案中我們也考慮到了房屋保溫的需求,，對樓體做了保溫處理?！睆埣t霞介紹說：“與此同時(shí),，在施工的整個(gè)過程中，我們也積極與群眾做好溝通工作,，施工中做到了零投訴,。”

“困擾大家多年的難題終于給解決了,，我們特別高興,。”近日,，紫竹院街道西苑飯店西區(qū)社區(qū)車道溝南里31樓的居民代表給區(qū)信訪辦送來一面寫著“情系百姓大愛贏民心,，滿腔赤誠竭力解民憂”的錦旗,，代表132戶居民感謝區(qū)信訪辦為解決樓體漏雨問題所做的大量工作,。

一直以來，區(qū)信訪辦黨組始終堅(jiān)持心中裝著群眾,，時(shí)刻把群眾安危冷暖放在心上,，把信訪群眾的“小事”當(dāng)作大事來辦，勇于攻堅(jiān)克難,，一件一件找原因,、抓落實(shí)，幫助群眾解決就業(yè),、教育,、醫(yī)療、養(yǎng)老、住房等“七有”“五性”方面的難題,，提升群眾生活幸福感,。

建好信訪隊(duì)伍 向前一步服務(wù)群眾

“工作中，我們也認(rèn)識到要把人才建設(shè)作為隊(duì)伍建設(shè)的核心,，通過信訪部門建設(shè),、教育培訓(xùn)和監(jiān)督管理等手段，打造一支對黨忠誠可靠,、恪守為民之責(zé),、善做群眾工作的高素質(zhì)專業(yè)化信訪工作隊(duì)伍，為信訪工作提供組織保證,?！壁w立華表示。

“我在這兒住了23年了,，周圍鄰里都熟悉,，居民身邊很多都是環(huán)境衛(wèi)生、噪音等小事,，志愿服務(wù)隊(duì)的參與能更快化解矛盾,，讓社區(qū)更和諧?！鄙鐓^(qū)居民,、“社區(qū)幫你辦”志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)員蔡醒華說。2023年,，區(qū)信訪辦與甘家口街道白中社區(qū)聯(lián)合成立了全區(qū)首支深度參與基層社會(huì)治理的“社區(qū)幫你辦”志愿服務(wù)隊(duì),。白中社區(qū)黨委書記劉立彬介紹，這支“社區(qū)幫你辦”志愿服務(wù)隊(duì)目前共26人,，都是居民“身邊人”,，主要由社區(qū)黨員、黨建協(xié)調(diào)委員會(huì)成員,、樓門長,、居民代表、物業(yè)工作人員等組成,?！拔覀儠?huì)根據(jù)需要，不斷擴(kuò)充隊(duì)伍,，吸收更多專業(yè)領(lǐng)域人士,。”劉立彬介紹說,。

“‘社區(qū)幫你辦’項(xiàng)目可以把問題發(fā)現(xiàn)在早,、發(fā)現(xiàn)在小,，把矛盾吸附在社區(qū)、化解在基層,?！壁w立華表示，該項(xiàng)目是海淀區(qū)信訪工作和接訴即辦工作深度融合的重要實(shí)踐,，志愿服務(wù)隊(duì)是開展信訪問題源頭治理的重要力量,。區(qū)信訪辦發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，為志愿服務(wù)隊(duì)在社會(huì)矛盾糾紛排查,、源頭預(yù)防和前端化解等方面提供專業(yè)指導(dǎo)和支持,，助力社區(qū)治理工作。

“咱們在處理社區(qū)矛盾和糾紛的過程中,，一定要‘用心溝通,，讓情流動(dòng)’，這也是培訓(xùn)的主題,，希望大家能夠一方面感受居民的情緒變化,，另外一方面也疏導(dǎo)好自己的情緒……”一堂專門為“社區(qū)幫你辦”志愿者開展的培訓(xùn)課上，區(qū)信訪辦心理服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人夏抱玉老師耐心地講解起了調(diào)解居民矛盾的心理學(xué)原理,。雖然志愿者們長期扎根社區(qū),，與社區(qū)居民更熟悉，但大多數(shù)都沒有心理學(xué)的概念和基礎(chǔ),，為了幫助志愿者與居干更好地做好矛盾調(diào)解工作,，區(qū)信訪辦將專業(yè)的心理老師請進(jìn)了社區(qū)?！疤嵘约旱墓ぷ髂芰?，才能更好地為居民服務(wù)，我在課程當(dāng)中設(shè)置了很多體驗(yàn)和案例,，幫助大家在遇到矛盾時(shí),，如何在保證自己的情緒不受影響的情況下，幫助居民厘清問題,、解決難題,。這里有很多心理學(xué)的技巧?！毕谋в窠忉屨f,，她在課程中盡可能多的通過事例,、案例以更加輕松的方式,，幫助志愿者們科學(xué)合理地進(jìn)行心態(tài)調(diào)節(jié)。

信訪工作聯(lián)席會(huì)解決難題“大家商量著辦”

區(qū)信訪辦黨組始終堅(jiān)持以人為本的工作思路,，讓為民辦事的團(tuán)隊(duì)不斷向基層延伸,，觸達(dá)問題的本源,，同時(shí)，堅(jiān)持用好信訪工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制,，匯集全區(qū)力量,，解決重大疑難復(fù)雜的信訪問題。

“信訪工作聯(lián)席會(huì)議,，是我們解決重大疑難復(fù)雜問題的重要抓手,，通過聯(lián)席會(huì)議第一時(shí)間傳達(dá)中央、北京市一系列對信訪工作要求,，統(tǒng)一思想,，各成員單位共同協(xié)商解決問題，大家心往一處想,，勁兒往一處使,。”趙立華表示,。據(jù)介紹,，面對疑難復(fù)雜問題，通過區(qū)信訪工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制,，區(qū)信訪辦召集有關(guān)成員單位共同商議,，同時(shí)也會(huì)申請區(qū)級、市級的協(xié)調(diào)調(diào)度,，極大提升了辦案效率,，推動(dòng)更多“疑難雜癥”的紓解與“根除”。

創(chuàng)新工作機(jī)制與辦法,，將信訪工作落到實(shí)處,，說到底是真正幫助居民解決實(shí)際問題。主題教育開展以來,，我區(qū)推行黨建引領(lǐng)基層治理“大家商量著辦”機(jī)制,，區(qū)信訪辦黨組積極貫徹落實(shí)，學(xué)習(xí)運(yùn)用“四下基層”工作制度和工作方法,，深入基層,、深入群眾，緊盯訴求較多的房產(chǎn)證辦理,、困難群體就醫(yī),、用水用電用氣和冬季采暖等問題，開展面對面聽民聲,、同商量,，推動(dòng)解決了一大批群眾的急難愁盼問題，群眾滿意率達(dá)99.41%,，求決類初次信訪一次性化解率99.08%,。

“群眾的合理訴求就是我們的‘考題’,，我們要全盤性考慮、前瞻性部署,、系統(tǒng)性應(yīng)對,，主動(dòng)謀題、精準(zhǔn)破題,，持續(xù)提升群眾的獲得感,、幸福感和安全感?！壁w立華表示,，接下來，區(qū)信訪辦黨組要堅(jiān)持從個(gè)案問題發(fā)現(xiàn)共性問題,，找到共性需求,，制定惠及性廣、管長遠(yuǎn)的解決方案,，做好源頭治理和預(yù)防,。同時(shí)，進(jìn)一步推進(jìn)信訪法治化建設(shè),，不斷提升信訪工作能力,，化解群眾普遍關(guān)切的信訪訴求，維護(hù)好群眾合法權(quán)益,。 (記者 陳乃禾)