人多,，事兒就多，訴求受理量也會(huì)多,。這就是常住人口超22萬(wàn)的學(xué)院路街道,，所面臨的難題之一,。據(jù)12345熱線數(shù)據(jù)顯示，2019年至2022年,，街道訴求受理量從5000余件,，增長(zhǎng)至近2萬(wàn)件。而在2019年6月,，學(xué)院路街道曾被納入“治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)”,。

　　今年年初，在對(duì)上一年全市接訴即辦量的最新統(tǒng)計(jì)中,，學(xué)院路街道在2022年全市接訴即辦排名中,，位居第10名。街道干部既感慨又振奮,。要知道,，在2019年時(shí)，學(xué)院路街道排名僅在第52名,。這三年中,，街道從接受市級(jí)督導(dǎo)，到躍升進(jìn)位,，再到退出“治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)”,，成績(jī)?cè)诜€(wěn)步提升中實(shí)現(xiàn)了蛻變。

　　小區(qū)改造解決群眾訴求

　　春光明媚，氣溫逐漸回升,。不到早上10點(diǎn),，礦大社區(qū)內(nèi)的小廣場(chǎng)上就熱鬧了起來(lái)。不少老人早早來(lái)到這里鍛煉身體,，有沿著新修的慢行道散步的,，也有放著音樂(lè)跳健身操的、打乒乓球的,，還有三五成群組團(tuán)帶孩子一起玩兒的,。

　　此前，這里一直是社區(qū)內(nèi)“不省心”的地方之一,。社區(qū)廣場(chǎng)原來(lái)是學(xué)校學(xué)生的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所,，后來(lái)納入家屬區(qū)，由社區(qū)管理,，原學(xué)校出資安裝的健身器材已使用15年,，老化嚴(yán)重，時(shí)常出現(xiàn)居民意外受傷的情況,，“之前小廣場(chǎng)設(shè)施很陳舊,，一直是‘縫縫補(bǔ)補(bǔ)’的狀態(tài)?！鄙鐓^(qū)居民王阿姨回憶說(shuō),。

　　除了這個(gè)小廣場(chǎng)，之前社區(qū)內(nèi)的三條主要道路也一直是居民們的“糟心事”,。社區(qū)黨委書(shū)記,、居委會(huì)主任許紅偉告訴記者：“當(dāng)時(shí)社區(qū)內(nèi)這幾條路都有不同程度的損壞，存在地面,、地磚,、井蓋松動(dòng)破損等現(xiàn)象，加上過(guò)往車輛的長(zhǎng)期碾壓,，致使路面斷裂破損嚴(yán)重,，特別是部分水泥路段尤其嚴(yán)重。因此,，和小廣場(chǎng)一樣都是居民要求整改呼聲比較強(qiáng)烈的地方,。”

　　學(xué)院路街道積極搭建平臺(tái),，促進(jìn)社區(qū),、校區(qū)、居民等多方的溝通協(xié)商,。同時(shí),，結(jié)合學(xué)院路街道環(huán)高校“三帶一節(jié)”創(chuàng)新街區(qū)生態(tài)體系——慢行帶建設(shè)及環(huán)境提升改造項(xiàng)目，對(duì)社區(qū)內(nèi)這兩處進(jìn)行統(tǒng)一修繕改造,。

　　坑洼破損的路段不僅得到了修復(fù),，重新煥發(fā)了光彩，還設(shè)置了新的停車位,；小區(qū)活動(dòng)廣場(chǎng)的健身器材也煥然一新,，原來(lái)坑坑洼洼的小路還修整成了人行慢道。社區(qū)的變化,，舒了居民的心,。王阿姨說(shuō)：“小區(qū)的路修好了，我們?cè)僖膊挥米呗房目慕O絆的,。小廣場(chǎng)上的慢行道也修得特別好，原來(lái)大家遛彎兒在里面亂轉(zhuǎn),，現(xiàn)在大家都沿著慢行道走,，而且這個(gè)塑膠道有彈性，腿腳不方便的老人走起來(lái)也很好,?！?/p>

　　街道副主任洪熙介紹：“礦大社區(qū)的改造，將地區(qū)群眾的實(shí)際訴求與實(shí)際需求相結(jié)合,，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化管理,，也真正做到了未訴先辦?！?/p>

　　重點(diǎn)問(wèn)題持續(xù)跟進(jìn)不放松

　　中午用餐高峰時(shí)段,，記者來(lái)到學(xué)院路乙九號(hào)院門(mén)前的出口處。據(jù)了解,，這里是社區(qū)居民問(wèn)題反映比較強(qiáng)烈的一個(gè)地方,。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，從路邊一個(gè)出口走進(jìn)去,，分流成了3個(gè)小岔口：一路進(jìn)入社區(qū),；一路進(jìn)入餐飲飯店；一路繞向飯店后方的小路,。

　　社區(qū)主任張俊華說(shuō)：“以前這些電動(dòng)車還有自行車都停在這個(gè)出口處,，導(dǎo)致車輛進(jìn)出小區(qū)都非常困難。居民意見(jiàn)特別大,?！苯值澜拥酵对V后，工作人員第一時(shí)間就趕往現(xiàn)場(chǎng),。洪熙說(shuō)：“我們到現(xiàn)場(chǎng)之后發(fā)現(xiàn)這個(gè)小區(qū)的門(mén)口非常窄,，每天送貨的車輛，上下班接送孩子的車輛都要從這里走。取快遞,、外賣的電動(dòng)自行車停放得十分混亂,，正好堵住了居民上下班出行的路。我們第一時(shí)間和美食城的負(fù)責(zé)方進(jìn)行聯(lián)系,，由美食城和街道共同派出保安力量,，每天在美食城門(mén)口進(jìn)行盯守，引導(dǎo)快遞,、外賣車輛有序停放,，不堵塞道路。通過(guò)人員的不間斷堅(jiān)守,，同時(shí)也通過(guò)采取物理隔離措施,，確保美食城門(mén)口秩序良好，不影響群眾交通出行,?！?/p>

　　雖然居民的投訴已經(jīng)得到了解決，但街道對(duì)于這里的整治并未放松,，幾名協(xié)管員仍然每天在這里維持秩序,。見(jiàn)到有來(lái)取餐的外賣人員，協(xié)管員會(huì)主動(dòng)提示他們沿著路口向右繞道美食城后面去取餐,。一位老居民告訴記者：“以前堵得沒(méi)法走,，現(xiàn)在整治得特暢通，特好,！”

　　全員辦件人人都是辦事員

　　“我們發(fā)動(dòng)全街道上下,，包括所有社區(qū)和科室進(jìn)行全員辦件。人人都是辦事員,，把它當(dāng)成全街道上下的一件大事,。”洪熙說(shuō),。

　　據(jù)了解,，街道每天下午5點(diǎn)會(huì)準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)接訴即辦工作會(huì)，將暫未解決的案件,，逐一進(jìn)行細(xì)化分解,，對(duì)于如何破解其中的難題提出具體解決方案,。在不斷積累經(jīng)驗(yàn)中,，街道對(duì)于接訴即辦工作總結(jié)出了五項(xiàng)要求，每個(gè)辦事員在解決問(wèn)題時(shí)都要以五項(xiàng)要求為準(zhǔn)則,，以群眾訴求為先,，應(yīng)聲而動(dòng),、主動(dòng)治理,、未訴先辦，嚴(yán)抓接訴即辦工作過(guò)程的精細(xì)程度,，切實(shí)做到與群眾想在一起,、干在一起。

　　洪熙向記者介紹了這五項(xiàng)要求的具體內(nèi)容：“一是‘答是所問(wèn)是關(guān)鍵’,，群眾訴求的實(shí)際處理以明確訴求點(diǎn)為先,，針對(duì)問(wèn)題逐項(xiàng)開(kāi)展工作，詳實(shí)地反饋進(jìn)度,；二是‘現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)面必須干’,，對(duì)于每一個(gè)訴求都要上門(mén)，與群眾面對(duì)面解決問(wèn)題,，即‘三上門(mén),、三見(jiàn)面’（見(jiàn)人、見(jiàn)事,、見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng),，合理訴求上門(mén)辦、個(gè)性化訴求上門(mén)勸,、咨詢建議上門(mén)談）；三是‘托底解決有人管’,，街道明確提出‘沾邊就辦’的工作原則,，在群眾反映的問(wèn)題找不到責(zé)任主體或責(zé)任主體無(wú)力承擔(dān)時(shí)，街道勇于擔(dān)當(dāng),、主動(dòng)兜底,，在合理合法的基礎(chǔ)上機(jī)動(dòng)靈活地提出各類托底解決方案，切實(shí)解決群眾困難,、為民排憂解難,；四是‘多說(shuō)一句人心暖’，街道要求承辦部門(mén)主動(dòng)向前一步,，擺正態(tài)度,、放低姿態(tài)，用良言和暖語(yǔ)傾聽(tīng)群眾的情緒發(fā)泄,，誠(chéng)心誠(chéng)意,，用實(shí)際行動(dòng)解決群眾的困難；五是‘反饋內(nèi)容要素全’,，對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí),，街道嚴(yán)格執(zhí)行回復(fù)‘五要素’要求，逐一明確處理時(shí)間,、處理部門(mén),、處理經(jīng)過(guò),、處理結(jié)果、反饋信息,，短期未能解決的訴求詳細(xì)說(shuō)明無(wú)法解決的具體原因,、階段性處理結(jié)果、未來(lái)工作計(jì)劃,、預(yù)計(jì)解決時(shí)間,；確實(shí)無(wú)法解決的、不屬實(shí)的訴求,，耐心做好相關(guān)政策,、法律法規(guī)的解釋，爭(zhēng)取群眾的諒解,?！?/p>

　　學(xué)院路街道通過(guò)抓接訴即辦，在解決問(wèn)題的同時(shí)成功拉近了與群眾的距離,，真正成為群眾的貼心人,。

　　記者 栗潔