電子商務(wù)法培訓(xùn)

　　海淀區(qū)是全國(guó)首批網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū),，不僅承載著動(dòng)能最強(qiáng)勁的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，也承載著多元化的消費(fèi)維權(quán)訴求,，涉及衣食住行用,。作為全國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)建設(shè)的牽頭單位,，海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組結(jié)合主題教育要求,，深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)并努力解決平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的難點(diǎn),、堵點(diǎn),、痛點(diǎn)問(wèn)題,，持續(xù)鞏固網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)現(xiàn)代化治理模式,，有力保障網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)生態(tài)健康有序，釋放平臺(tái)經(jīng)濟(jì),、數(shù)字經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)活力,。

　　優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議規(guī)則改善提升用戶(hù)體驗(yàn)

　　“今年以來(lái),，我們接到的關(guān)于同城即時(shí)配送的熱線工單有上升趨勢(shì)?！睎|升鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所常務(wù)副所長(zhǎng)齊廷俏說(shuō),。在同城即時(shí)配送業(yè)態(tài)不斷發(fā)展的過(guò)程中，也伴隨著商品損壞賠償造成的客訴糾紛,。

　　相關(guān)平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示：“對(duì)于貨損類(lèi)型的投訴,，我們都是提級(jí)辦理，部分沒(méi)保價(jià)的物品損壞,，界定責(zé)任困難,，只能按照公平原則賠付，一些消費(fèi)者獲得的賠償可能無(wú)法達(dá)到預(yù)期,，我們也在積極想解決辦法,。”

　　對(duì)此,，東升鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所與平臺(tái)多次溝通,，建議平臺(tái)進(jìn)一步闡釋服務(wù)規(guī)則，明確消費(fèi)指引,，在消費(fèi)者點(diǎn)選運(yùn)送服務(wù)時(shí),，針對(duì)保價(jià)進(jìn)行解釋說(shuō)明，讓解釋條款的頁(yè)面彈窗清晰生動(dòng),、通俗易懂,，引導(dǎo)消費(fèi)者提高自愿保價(jià)率，明確保價(jià)服務(wù)的“權(quán),、責(zé)、利”,，鼓勵(lì)以民事合同原則解決糾紛,。

　　“感謝市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的好建議，我們馬上就辦,！”這一建議獲得了平臺(tái)企業(yè)的認(rèn)可,。平臺(tái)法務(wù)部門(mén)對(duì)新的保價(jià)規(guī)則進(jìn)行了合規(guī)性審查，并征求了郵政管理部門(mén)意見(jiàn),，目前已經(jīng)在APP中進(jìn)行了公示使用,。

　　海淀區(qū)聚集了164家平臺(tái)企業(yè)，優(yōu)化平臺(tái)企業(yè)規(guī)則,，相當(dāng)于抓住了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,、提升平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)的“牛鼻子”。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)科副科長(zhǎng)朱京延介紹說(shuō)：“自開(kāi)展優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議規(guī)則專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)以來(lái),，我們指導(dǎo)頭部平臺(tái),，圍繞外賣(mài)平臺(tái)直播管理,、短視頻平臺(tái)商業(yè)信息推送、直播推廣過(guò)程中有序競(jìng)爭(zhēng)等內(nèi)容,，補(bǔ)充,、優(yōu)化協(xié)議規(guī)則15個(gè)，幫助平臺(tái)企業(yè)不斷提升用戶(hù)體驗(yàn),?！?/p>

　　主題教育開(kāi)展以來(lái)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組深化以人民為中心的發(fā)展理念,，引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)充分履行主體責(zé)任,、社會(huì)責(zé)任，以“接訴即辦”為抓手,，優(yōu)化治理規(guī)則和管理架構(gòu),，以科技賦能為手段有效提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，敢于直面和有效解決用戶(hù)訴求,，使之成為支持平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力,。

　　規(guī)范直播帶貨秩序營(yíng)造良好交易環(huán)境

　　“給家人們個(gè)福利”“321上鏈接”……這是網(wǎng)絡(luò)直播間每天都在發(fā)生的場(chǎng)景。

　　海淀區(qū)目前有直播帶貨平臺(tái)4家,，平臺(tái)內(nèi)直播間經(jīng)營(yíng)者159.3萬(wàn)戶(hù),。直播經(jīng)濟(jì)的異軍突起引領(lǐng)了消費(fèi)新趨勢(shì)，活躍了消費(fèi)市場(chǎng),、便利了百姓生活,，同時(shí)也帶來(lái)了監(jiān)管方面的新問(wèn)題、新挑戰(zhàn),。

　　主題教育開(kāi)展以來(lái),，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組圍繞“直播帶貨”進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研、綜合治理,，每月都會(huì)聯(lián)合公安,、文旅、人社,、網(wǎng)信等部門(mén),，開(kāi)展直播間經(jīng)營(yíng)主體雙隨機(jī)“云抽查”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促平臺(tái)和直播主體進(jìn)行整改,，凈化網(wǎng)絡(luò)生態(tài),，確保消費(fèi)安全。

　　為了引導(dǎo)各平臺(tái)主播規(guī)范直播帶貨行為,，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法干部還主動(dòng)走進(jìn)直播間,，以“直播普法”規(guī)范“直播帶貨”；牽頭相關(guān)職能部門(mén)持續(xù)“送法上門(mén)”，為直播間經(jīng)營(yíng)者多渠道提供廣告宣傳,、網(wǎng)絡(luò)交易,、價(jià)格監(jiān)管等全業(yè)務(wù)綜合普法培訓(xùn)20余場(chǎng)。主播郭柳玲從直播普法中獲益良多,，她說(shuō)：“監(jiān)管部門(mén)用主播從業(yè)人員能聽(tīng)懂的語(yǔ)言,、生動(dòng)的案例進(jìn)行普法，收獲很多,，我會(huì)繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī),，自覺(jué)規(guī)范直播帶貨行為?！?/p>

　　良好的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序離不開(kāi)監(jiān)管部門(mén),、平臺(tái)企業(yè)、消費(fèi)者協(xié)同發(fā)力的共治格局,。為了規(guī)制直播帶貨行為,，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局注重引導(dǎo)行業(yè)自律和壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，組織抖音,、快手,、百度、京東,、小紅書(shū),，聯(lián)合簽署發(fā)布了全國(guó)首個(gè)《網(wǎng)絡(luò)直播和短視頻營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)自律公約》?！澳壳?，我們正在指導(dǎo)頭部平臺(tái)制定《直播行為負(fù)面清單》，對(duì)平臺(tái)規(guī)范,、主播管理,、內(nèi)容發(fā)布等進(jìn)行約束，并向行業(yè)進(jìn)行推廣,?！眳^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局廣告科科長(zhǎng)楊齊文說(shuō)。

　　“為了規(guī)范直播帶貨經(jīng)營(yíng)秩序,，我們打好綜合治理組合拳——定期抽查直播內(nèi)容,，結(jié)合帶貨產(chǎn)品予以核實(shí),；向消費(fèi)者公布監(jiān)督渠道,，發(fā)動(dòng)群眾力量積極發(fā)現(xiàn)違法線索；對(duì)管理不力,、問(wèn)題頻發(fā)的平臺(tái),，通過(guò)約談、責(zé)令改正等督促整改落實(shí)；依法嚴(yán)厲處罰明顯違規(guī)商家主播,。海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)加大直播經(jīng)濟(jì)監(jiān)管和服務(wù)力度,，只有管得好，才能走得穩(wěn),?！眳^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)李春山表示,。

　　標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)消費(fèi)共治提升放心消費(fèi)預(yù)期

　　作為首批全國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū),，海淀區(qū)注重以創(chuàng)新思維、首善標(biāo)準(zhǔn)賦能網(wǎng)絡(luò)治理,，做先行先試的排頭兵,。近年來(lái)，閑置物品通過(guò)二手電商平臺(tái)循環(huán)流轉(zhuǎn),，形成新的消費(fèi)理念和生活方式,。然而，二手商品作為非標(biāo)準(zhǔn)商品,，使用耗損情況,、購(gòu)買(mǎi)渠道等狀況各有不同，買(mǎi)賣(mài)雙方信息不透明,、不對(duì)稱(chēng),，致使交易達(dá)成的信用成本較高。

　　主題教育開(kāi)展以來(lái),，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組多次對(duì)二手物品交易平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研,，探索“未訴先辦”的有效方法。在調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn),，二手物品交易過(guò)程中,，買(mǎi)賣(mài)雙方估值存在差異而引發(fā)消費(fèi)糾紛的概率較高。

　　針對(duì)交易雙方對(duì)檢測(cè)結(jié)果認(rèn)知有差異的問(wèn)題,，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)過(guò)調(diào)研,、了解實(shí)際情況，最終決定采用“標(biāo)準(zhǔn)化+”的思路解決由此產(chǎn)生的消費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題,。引導(dǎo)企業(yè)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段,，制定并明示便于消費(fèi)者了解的統(tǒng)一評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

　　“‘通過(guò)制定,、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到統(tǒng)一’是標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)，目的則是為了獲得最佳秩序和社會(huì)效益,，”區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化科科長(zhǎng)魏彥丹表示,，“運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段,，在二手交易領(lǐng)域達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求，可以彌合買(mǎi)賣(mài)分歧,，增進(jìn)信息透明,，降低信用成本，提振消費(fèi)信心,?！?/p>

　　政企協(xié)同破解難題共筑開(kāi)放治理格局

　　“我們平臺(tái)熱線轉(zhuǎn)接項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，平均和解率約85%,，各項(xiàng)指標(biāo)情況良好,。”“我們優(yōu)化了內(nèi)部退賠機(jī)制,，由之前九個(gè)部門(mén)層層審批優(yōu)化為三步退款流程,，大大縮短了退賠時(shí)間?！薄?/p>

　　秉承“大家商量著辦”的原則,，在由區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局定期組織召開(kāi)的平臺(tái)企業(yè)“創(chuàng)新合伙人”例會(huì)上，來(lái)自16家頭部平臺(tái)企業(yè)的負(fù)責(zé)人,，圍繞接訴即辦,、消費(fèi)維權(quán)、企業(yè)成長(zhǎng)等經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題進(jìn)行交流,，并就產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),、支持平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提出針對(duì)性意見(jiàn)建議。

　　除了定期座談,，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還針對(duì)重點(diǎn)平臺(tái)設(shè)立了三級(jí)包片機(jī)制：屬地市場(chǎng)監(jiān)管所日常對(duì)接監(jiān)管事項(xiàng),，業(yè)務(wù)科室重要節(jié)點(diǎn)指導(dǎo)平臺(tái)合規(guī)自律，局領(lǐng)導(dǎo)班子成員定期走訪平臺(tái)企業(yè)負(fù)責(zé)人了解需求——平臺(tái)面臨的困難,、突發(fā)的問(wèn)題,，都能即時(shí)獲得相應(yīng)指導(dǎo)。

　　“我們將持續(xù)優(yōu)化完善政府,、企業(yè),、用戶(hù)三方良性互動(dòng)的‘創(chuàng)新合伙人’伙伴關(guān)系，以全生命周期合規(guī)服務(wù),，引導(dǎo)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展,、監(jiān)管策略調(diào)整的新格局?！眳^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記,、局長(zhǎng)聶俊杰表示，“結(jié)合主題教育,，我們也將繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)監(jiān)管與服務(wù)的研究探索,，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為導(dǎo)向推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理變革，為行業(yè)良性發(fā)展糾偏,，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化治理能力和治理水平的有效提升,。” (記者 栗潔)