電子商務(wù)法培訓(xùn)

海淀區(qū)是全國首批網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū),，不僅承載著動能最強(qiáng)勁的平臺經(jīng)濟(jì),，也承載著多元化的消費(fèi)維權(quán)訴求,，涉及衣食住行用。作為全國網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)建設(shè)的牽頭單位,，海淀區(qū)市場監(jiān)管局黨組結(jié)合主題教育要求,，深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)并努力解決平臺經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的難點(diǎn)、堵點(diǎn),、痛點(diǎn)問題,，持續(xù)鞏固網(wǎng)絡(luò)市場現(xiàn)代化治理模式，有力保障網(wǎng)絡(luò)市場生態(tài)健康有序，釋放平臺經(jīng)濟(jì),、數(shù)字經(jīng)濟(jì)成長活力,。

優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則改善提升用戶體驗(yàn)

“今年以來,，我們接到的關(guān)于同城即時配送的熱線工單有上升趨勢,。”東升鎮(zhèn)市場監(jiān)管所常務(wù)副所長齊廷俏說,。在同城即時配送業(yè)態(tài)不斷發(fā)展的過程中,，也伴隨著商品損壞賠償造成的客訴糾紛。

相關(guān)平臺客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示：“對于貨損類型的投訴,，我們都是提級辦理，部分沒保價(jià)的物品損壞,，界定責(zé)任困難,，只能按照公平原則賠付，一些消費(fèi)者獲得的賠償可能無法達(dá)到預(yù)期,，我們也在積極想解決辦法,?！?/span>

對此,，東升鎮(zhèn)市場監(jiān)管所與平臺多次溝通，建議平臺進(jìn)一步闡釋服務(wù)規(guī)則,，明確消費(fèi)指引，在消費(fèi)者點(diǎn)選運(yùn)送服務(wù)時,，針對保價(jià)進(jìn)行解釋說明,，讓解釋條款的頁面彈窗清晰生動,、通俗易懂,，引導(dǎo)消費(fèi)者提高自愿保價(jià)率,，明確保價(jià)服務(wù)的“權(quán),、責(zé),、利”，鼓勵以民事合同原則解決糾紛,。

“感謝市場監(jiān)管部門的好建議，我們馬上就辦,！”這一建議獲得了平臺企業(yè)的認(rèn)可,。平臺法務(wù)部門對新的保價(jià)規(guī)則進(jìn)行了合規(guī)性審查,，并征求了郵政管理部門意見,，目前已經(jīng)在APP中進(jìn)行了公示使用。

海淀區(qū)聚集了164家平臺企業(yè),，優(yōu)化平臺企業(yè)規(guī)則，相當(dāng)于抓住了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,、提升平臺用戶體驗(yàn)的“牛鼻子”,。區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)科副科長朱京延介紹說：“自開展優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則專項(xiàng)行動以來，我們指導(dǎo)頭部平臺,，圍繞外賣平臺直播管理,、短視頻平臺商業(yè)信息推送、直播推廣過程中有序競爭等內(nèi)容,，補(bǔ)充,、優(yōu)化協(xié)議規(guī)則15個，幫助平臺企業(yè)不斷提升用戶體驗(yàn),。”

主題教育開展以來,，區(qū)市場監(jiān)管局黨組深化以人民為中心的發(fā)展理念,，引導(dǎo)平臺企業(yè)充分履行主體責(zé)任、社會責(zé)任,，以“接訴即辦”為抓手,，優(yōu)化治理規(guī)則和管理架構(gòu)，以科技賦能為手段有效提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量,，敢于直面和有效解決用戶訴求,，使之成為支持平臺經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)生動力,。

規(guī)范直播帶貨秩序營造良好交易環(huán)境

“給家人們個福利”“321上鏈接”……這是網(wǎng)絡(luò)直播間每天都在發(fā)生的場景。

海淀區(qū)目前有直播帶貨平臺4家,，平臺內(nèi)直播間經(jīng)營者159.3萬戶,。直播經(jīng)濟(jì)的異軍突起引領(lǐng)了消費(fèi)新趨勢，活躍了消費(fèi)市場,、便利了百姓生活,，同時也帶來了監(jiān)管方面的新問題、新挑戰(zhàn),。

主題教育開展以來,，區(qū)市場監(jiān)管局黨組圍繞“直播帶貨”進(jìn)行專題調(diào)研、綜合治理,，每月都會聯(lián)合公安,、文旅、人社,、網(wǎng)信等部門,，開展直播間經(jīng)營主體雙隨機(jī)“云抽查”，發(fā)現(xiàn)問題及時督促平臺和直播主體進(jìn)行整改,，凈化網(wǎng)絡(luò)生態(tài),，確保消費(fèi)安全。

為了引導(dǎo)各平臺主播規(guī)范直播帶貨行為,，區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法干部還主動走進(jìn)直播間,，以“直播普法”規(guī)范“直播帶貨”；牽頭相關(guān)職能部門持續(xù)“送法上門”,，為直播間經(jīng)營者多渠道提供廣告宣傳,、網(wǎng)絡(luò)交易、價(jià)格監(jiān)管等全業(yè)務(wù)綜合普法培訓(xùn)20余場,。主播郭柳玲從直播普法中獲益良多,，她說：“監(jiān)管部門用主播從業(yè)人員能聽懂的語言、生動的案例進(jìn)行普法,，收獲很多,，我會繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，自覺規(guī)范直播帶貨行為,?！?/span>

良好的網(wǎng)絡(luò)市場秩序離不開監(jiān)管部門、平臺企業(yè),、消費(fèi)者協(xié)同發(fā)力的共治格局,。為了規(guī)制直播帶貨行為，區(qū)市場監(jiān)管局注重引導(dǎo)行業(yè)自律和壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任,，組織抖音,、快手,、百度、京東,、小紅書,，聯(lián)合簽署發(fā)布了全國首個《網(wǎng)絡(luò)直播和短視頻營銷平臺自律公約》?！澳壳?，我們正在指導(dǎo)頭部平臺制定《直播行為負(fù)面清單》，對平臺規(guī)范,、主播管理,、內(nèi)容發(fā)布等進(jìn)行約束，并向行業(yè)進(jìn)行推廣,?！眳^(qū)市場監(jiān)管局廣告科科長楊齊文說。

“為了規(guī)范直播帶貨經(jīng)營秩序,，我們打好綜合治理組合拳——定期抽查直播內(nèi)容,，結(jié)合帶貨產(chǎn)品予以核實(shí)；向消費(fèi)者公布監(jiān)督渠道,，發(fā)動群眾力量積極發(fā)現(xiàn)違法線索,；對管理不力、問題頻發(fā)的平臺,，通過約談,、責(zé)令改正等督促整改落實(shí)；依法嚴(yán)厲處罰明顯違規(guī)商家主播,。海淀區(qū)市場監(jiān)管局將持續(xù)加大直播經(jīng)濟(jì)監(jiān)管和服務(wù)力度,，只有管得好，才能走得穩(wěn),?！眳^(qū)市場監(jiān)管局黨組成員、副局長李春山表示,。

標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)消費(fèi)共治提升放心消費(fèi)預(yù)期

作為首批全國網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū),，海淀區(qū)注重以創(chuàng)新思維、首善標(biāo)準(zhǔn)賦能網(wǎng)絡(luò)治理,，做先行先試的排頭兵,。近年來，閑置物品通過二手電商平臺循環(huán)流轉(zhuǎn),，形成新的消費(fèi)理念和生活方式。然而,，二手商品作為非標(biāo)準(zhǔn)商品,，使用耗損情況,、購買渠道等狀況各有不同，買賣雙方信息不透明,、不對稱,，致使交易達(dá)成的信用成本較高。

主題教育開展以來,，區(qū)市場監(jiān)管局黨組多次對二手物品交易平臺進(jìn)行調(diào)研,，探索“未訴先辦”的有效方法。在調(diào)研時發(fā)現(xiàn),，二手物品交易過程中,，買賣雙方估值存在差異而引發(fā)消費(fèi)糾紛的概率較高。

針對交易雙方對檢測結(jié)果認(rèn)知有差異的問題,，區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)過調(diào)研,、了解實(shí)際情況，最終決定采用“標(biāo)準(zhǔn)化+”的思路解決由此產(chǎn)生的消費(fèi)爭議問題,。引導(dǎo)企業(yè)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段,，制定并明示便于消費(fèi)者了解的統(tǒng)一評估標(biāo)準(zhǔn)。

“‘通過制定,、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到統(tǒng)一’是標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)，目的則是為了獲得最佳秩序和社會效益,，”區(qū)市場監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化科科長魏彥丹表示,，“運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段，在二手交易領(lǐng)域達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求,，可以彌合買賣分歧,，增進(jìn)信息透明，降低信用成本,，提振消費(fèi)信心,。”

政企協(xié)同破解難題共筑開放治理格局

“我們平臺熱線轉(zhuǎn)接項(xiàng)目啟動以來,，平均和解率約85%,，各項(xiàng)指標(biāo)情況良好?！薄拔覀儍?yōu)化了內(nèi)部退賠機(jī)制,，由之前九個部門層層審批優(yōu)化為三步退款流程，大大縮短了退賠時間,?！薄?/span>

秉承“大家商量著辦”的原則，在由區(qū)市場監(jiān)管局定期組織召開的平臺企業(yè)“創(chuàng)新合伙人”例會上，來自16家頭部平臺企業(yè)的負(fù)責(zé)人,，圍繞接訴即辦,、消費(fèi)維權(quán)、企業(yè)成長等經(jīng)驗(yàn)和問題進(jìn)行交流,，并就產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級,、支持平臺經(jīng)濟(jì)發(fā)展提出針對性意見建議。

除了定期座談,，區(qū)市場監(jiān)管局還針對重點(diǎn)平臺設(shè)立了三級包片機(jī)制：屬地市場監(jiān)管所日常對接監(jiān)管事項(xiàng),，業(yè)務(wù)科室重要節(jié)點(diǎn)指導(dǎo)平臺合規(guī)自律，局領(lǐng)導(dǎo)班子成員定期走訪平臺企業(yè)負(fù)責(zé)人了解需求——平臺面臨的困難,、突發(fā)的問題,，都能即時獲得相應(yīng)指導(dǎo)。

“我們將持續(xù)優(yōu)化完善政府,、企業(yè),、用戶三方良性互動的‘創(chuàng)新合伙人’伙伴關(guān)系，以全生命周期合規(guī)服務(wù),，引導(dǎo)企業(yè)適應(yīng)市場轉(zhuǎn)型發(fā)展,、監(jiān)管策略調(diào)整的新格局?！眳^(qū)市場監(jiān)管局黨組書記,、局長聶俊杰表示，“結(jié)合主題教育,，我們也將繼續(xù)強(qiáng)化對新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)監(jiān)管與服務(wù)的研究探索,，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為導(dǎo)向推動平臺經(jīng)濟(jì)治理變革，為行業(yè)良性發(fā)展糾偏,，實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)管現(xiàn)代化治理能力和治理水平的有效提升,。” (記者 栗潔)