群眾心中千頭萬緒的“關鍵小事”，都是市場監(jiān)管部門眼中的“民生大事”,。為實現(xiàn)好,、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益,，海淀區(qū)市場監(jiān)管局在工單量較大等困難下,，堅持置頂接訴即辦工作，牢固樹立“解決是根本,、滿意是底色”的工作理念,，在解決一件件民生訴求的鮮活實踐中，創(chuàng)新推出“換位式思考,、見面式溝通,、說理式執(zhí)法、暖心式解決”的“四式”工作法,，為探索更有效的基層治理模式貢獻出“市場監(jiān)管經(jīng)驗”,。海淀區(qū)市場監(jiān)管局自推行“四式”工作法以來，訴求解決率,、滿意率從97.35%,、97.20%分別提升至99.35%、99.25%,。今年2月至8月,，海淀區(qū)市場監(jiān)管局連續(xù)7個月在接訴即辦評比中綜合成績100分。

　　換位式思考

　　相互共情快速化解消費糾紛

　　“我在清河小營路修自行車,，商家故意給我修壞了,，希望監(jiān)管部門能懲治這樣的不良商家！”近日,，市民陳先生氣憤地撥通12345市民服務熱線進行投訴,。

　　海淀區(qū)市場監(jiān)管局清河街道市場監(jiān)管所副所長李裕鑫第一時間趕到現(xiàn)場，向訴求人詳細了解情況,。當他得知這輛自行車對陳先生有特殊的意義時,，切身感受到了陳先生想把自行車修好的急切心情和自行車“越修越壞”的不滿情緒。隨后李裕鑫又向修車店負責人董師傅詢問情況,。

　　“分明是因年頭太久,、保養(yǎng)不善造成的，非說是我修壞的,，毀我門店的聲譽,，必須給我道歉！”修車店的董師傅生氣地說,。

　　雙方各執(zhí)一詞爭執(zhí)不下,，這是海淀區(qū)市場監(jiān)管局基層干部解決消費糾紛類訴求時遇到的常態(tài),。李裕鑫根據(jù)經(jīng)驗，熟練地運用換位式思考工作法展開調解,。當董師傅了解到這輛自行車的特殊意義時,，動情地對陳先生說：”自行車我免費給您修，保證修得跟新的一樣,?！弊罱K，雙方矛盾得到有效化解,。

　　據(jù)了解,，類似這樣的消費糾紛類訴求，占到海淀區(qū)市場監(jiān)管局全部工單的90%以上,?！佰`行換位式思考工作法以來，消費糾紛類工單月均受理量降幅達19.78%,。在不斷化解消費糾紛的過程中,，消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，消費活力得到釋放,?！焙５韰^(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長聶俊杰說,。

　　見面式溝通

　　多方共治合力解決治理難題

　　“我是一名外賣騎手,，剛才被困在電梯里了，現(xiàn)在故障已解除,，你們還是來看看吧,，別讓其他人也被困?！辈痪们?，一位外賣小哥反映電梯安全問題，希望市場監(jiān)管部門“出面管管”,。

　　為進一步保障群眾乘梯安全,，海淀區(qū)市場監(jiān)管局花園路街道市場監(jiān)管所把轄區(qū)商圈、高層寫字樓等特種設備使用單位負責人,，以及網(wǎng)約配送員等各方代表召集起來,，共同為電梯安全“支招”。

　　“網(wǎng)約配送員可以作為‘哨兵’,，第一時間發(fā)現(xiàn)問題,。”“可以通過隨手拍、隨手報的方式,，及時把安全隱患反饋給相關部門,。”……在面對面溝通中,，電梯治理“金點子”誕生了——海淀區(qū)市場監(jiān)管局成立了全市首個電梯安全監(jiān)督員“哨兵團”。

　　“沒想到監(jiān)管部門能與我們面對面溝通,。當了監(jiān)督員,，我可以在送餐的同時做好電梯安全監(jiān)督工作，既為自己送餐提供安全保障,，也能為社區(qū)做出點貢獻,，我感到非常開心?！币晃煌赓u小哥表示,。

　　“我們采取線上、線下‘面對面’溝通方式,，抓住主要矛盾,、解決主要問題，月均見面量從387件提升至3956件,?！甭櫩〗鼙硎尽?/p>

　　說理式執(zhí)法

　　堅持法治引導企業(yè)合規(guī)經(jīng)營

　　“自己點的外賣里吃出蟲子,，嚴重影響用餐心情,。”“我在一家土豆粉店里吃壞了肚子,，我該怎么辦,？”……近期，海淀區(qū)市場監(jiān)管局接到不少反映食品安全問題的訴求,。

　　海淀區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即調查核實,，對餐飲經(jīng)營主體行為進行規(guī)范指導的同時，細致耐心地宣傳講解《食品安全法》等相關法律法規(guī),，幫助餐飲經(jīng)營主體提高自律水準,、增強守法意識，標本兼治,，守護好群眾“舌尖上的安全”,。

　　通過一個熱線，解決一類問題,。為堅決筑牢食品安全防線,，海淀區(qū)市場監(jiān)管局工作人員在開展日常執(zhí)法檢查的過程中，注重隨時對經(jīng)營主體予以行政指導，同時定期組織外賣訂單較多的餐飲經(jīng)營主體負責人開展行政指導會,，對易引發(fā)食品安全投訴舉報的事項進行警示提醒,，引導企業(yè)落實主體責任。

　　“說理式執(zhí)法既保證了在法治框架內(nèi)解決訴求,，又能以教育引導,、提示警示、公示曝光等非強制性手段規(guī)范被訴主體經(jīng)營行為,，引導企業(yè)合規(guī)經(jīng)營,，讓執(zhí)法既有力度更顯溫度?！甭櫩〗鼙硎?。

　　暖心式解決

　　落實精治有效回應群眾關切

　　今年以來，海淀區(qū)市場監(jiān)管局累計接到計量稱重相關投訴180余件,。為進一步規(guī)范民生計量領域市場經(jīng)營秩序,，提高群眾日常購物消費時的幸福感、踏實感,，海淀區(qū)市場監(jiān)管局,、海淀區(qū)消費者協(xié)會共同推出“移動砝碼”重量標簽。

　　“將寫有克重和投訴電話的標簽貼在手機,、水杯等物品上,，讓隨身物品秒變‘移動砝碼’，當消費者對商家稱量的準確性有疑問時,，用‘移動砝碼’即可判斷自己是否遇到‘鬼稱’,。”海淀區(qū)市場監(jiān)管局相關負責人介紹道,。

　　據(jù)了解,，海淀區(qū)市場監(jiān)管局目前已在錦繡大地農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場開展了“移動砝碼”宣傳推廣活動，接下來還將在四道口水產(chǎn)批發(fā)市場,、世紀金源購物中心等農(nóng)貿(mào)市場,、商圈開展相關活動。

　　“為民服務是永恒課題,，接訴即辦只有進行時,，沒有完成時。換位式思考海淀區(qū)市場監(jiān)管局將始終緊扣‘以人民為中心’,，把‘四式’工作法轉化為基層干部的行動自覺,，持之以恒推進接訴即辦高質量發(fā)展，努力讓群眾的獲得感,、幸福感,、安全感更加充實,、更有保障、更可持續(xù),?！甭櫩〗鼙硎尽?記者 栗潔)